Ficohsa -uno de los grupos con mayor cr ecimiento en Centroamérica- comenzó su proceso de transformación en medio de la “Nueva Normalidad” y en sólo un año incrementó sus muestras de monitoreo en más de 16 mil horas e igualó su proceso de atención en 4 países.
¿Cómo lo logró? Implementando la tecnología de Speech Analytics, una solución para el monitoreo y la mejora continua que ha sido un pilar de esa homologación, así como una herramienta de validación de los mismos resultados y mejoras.
Además, en medio de la crisis generada por la pandemia de la COVID-19, Ficohsa encontró en la tecnología la posibilidad de reorientar las funciones del 70% de su personal de agencias y sucursales, que normalmente brindaba atención presencial y ahora lo hacen a través del Contact Center.
Por otro lado, a partir de una consultoría sobre el impacto de la pandemia realizada por Sixbell, el grupo financiero complementó su estrategia y reforzó sus puntos de mejora para afrontar los efectos provocados por esta situación. Precisamente, las claves del éxito que posibilitan la transformación para superar escenarios adversos y, al mismo tiempo, continuar ofreciendo una efectiva atención a clientes son: la automatización y una continua medición de indicadores. Estos factores toman aún más relevancia en tiempos de crisis, donde el contacto cara a cara es sustituido a través de otros canales.
Por ello, es necesario contar con aliados como Sixbell, que ayudan a las empresas a cuidar las in ter acciones para que sus clientes tengan mejores experiencias y éstas alcancen mejores resultados.
