Por Francisco Guerra, director de Desarrollo de Negocios de Sixbell
El 2022 demostró ser otro año disruptivo en el ámbito del CX con el surgimiento de experiencias más inmersivas, la hiperpersonalización y el ChatGPT, por ejemplo. Este escenario nos permitió lograr cosas inimaginables; sin embargo, no debemos olvidar que la presión para nuestra industria ha sido proporcional a las crecientes expectativas del cliente, mismas que debemos cumplir y saber manejar en el escenario macroeconómico global que se presentan.
¿Cuáles son, entonces, las líneas a las que debemos estar atentos? Hablemos de algunas de las tendencias que nos marcarán este camino, sobre todo, en CX, VOC y automatización. ¿Y por qué deberíamos voltear a ver y estar a la altura de estas directrices?, les comparto tres evidencias contundentes de cómo esto puede afectar, para bien o para mal, nuestra estrategia de negocio:
- Según datos de Microsoft, el 96 % de los clientes afirman que el servicio de atención al cliente es importante a la hora de plantearse su fidelidad a una marca.
- Por su parte, Hubspot informó de que el 83% de las empresas que consideran la felicidad del cliente, también tienen cada vez más ingresos.
- Finalmente, los clientes eligen las marcas que más los valoran y las organizaciones son conscientes de ello, como señala PR Newswire: el 81% de las compañías contempla la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo.
En otras palabras, estas cifras no son otra cosa que la voz del cliente, misma que debemos escuchar en todo momento y combinar con estrategias de automatización eficientes que faciliten las interacciones empresa-cliente.
El chat automatizado continúa camino a la consolidación
En 2022, apenas el 23% de las empresas de atención al cliente utilizaron chatbots de inteligencia artificial, así que el camino aún es bastante largo. Se espera que este año más y más marcas incorporen esta tecnología a su estrategia de atención y experiencia del cliente. No es de sorprenderse, ya que esta tecnología –la automatización- no solo hace más felices a los clientes al ofrecerles un servicio rápido, también alivia significativamente la carga de los agentes de los centros de contacto de atención al cliente y de las empresas como tal.
Personalizar, personalizar, personalizar
Hacer las cosas para alguien en específico ha ganado terreno en muchos negocios, en el de la atención al cliente esto ya no es opcional y el 2023 lo confirmará. Aunque la asistencia rápida de los chatbots es altamente valorada, hacer sentir a los usuarios que éstos los conocen y les hablan específicamente a ellos puede ser el diferenciador que garantice experiencias realmente excepcionales; por eso la inteligencia artificial es fundamental para entenderlos, analizarlos y decirles lo que quieren (y necesitan) oír.
El metaverso está aquí
Si bien el modelo de negocio y la tecnología detrás del metaverso aún se encuentran en desarrollo, lo que no podemos olvidar es que el CX sigue siendo lo más importante. Esto se traduce en un solo lineamiento: construir experiencias inmersivas para fortalecer nuestras relaciones con los clientes.
Combinación inteligente de los canales modernos con los tradicionales
En el 2023 habrá más canales, incluidos WhatsApp y TikTok. Precisamente por eso las empresas deben dar especial atención al entorno omnicanal y combinar inteligentemente los canales digitales “modernos” y los tradicionales, con el objetivo de ofrecer experiencias consistentes y congruentes.
También debe considerarse un enfoque más proactivo para anticipar la asistencia y el contacto con el cliente a través de los canales digitales, incluso antes de que él lo solicite. Por lo tanto, para lograr un equilibrio efectivo entre agentes virtuales y humanos a lo largo del viaje del cliente es recomendable consultar a expertos en el diseño de estrategias de atención.
Invertir en tecnología marcará la diferencia
Todas las tecnologías CX que están integrándose en los presupuestos de las empresas para este año tienen un factor en común: están basadas en inteligencia artificial. Entre otras cosas para transcribir y analizar las interacciones de voz y texto, mismas que –según el sentimiento- desencadenan banderas para seguimiento de coaching, comunicaciones automatizadas o la creación automática de un ticket.
Entonces, Voice of the Customer (VoC) se convertirá en un área de inversión importante en 2023, debido a que cada vez más marcas son conscientes de que el contact center concentra una gran cantidad de data sin explotar. La combinación de estas fuentes de información, así como su correcta visualización y análisis proporciona una visión completa del desempeño operativo, además de desbloquear conocimientos que pueden tener un impacto de gran alcance en toda la organización.
Finalmente, no debemos olvidar que nos encontramos ante un año con pronósticos macroeconómicos sumamente desafiantes, lo que implica mantener la promesa de una experiencia del cliente impecable. No pasemos por alto los indicadores: una investigación de UJET muestra que 54% de los consumidores gastarán menos con una marca en compras futuras si ésta escatima en servicio al cliente, mientras que 33% cambiará de marca por completo. Es contundente: el CX de una empresa impactará, directa o indirectamente, en los resultados de negocio. Además, éste será un año crucial para iniciar las acciones necesarias para lograr la transformación de las compañías de cara a un futuro cada vez más competitivo.
