Introducción: cuando la experiencia se vuelve personal
En una región tan diversa como Latinoamérica, las marcas que destacan no son las que más comunican, sino las que mejor escuchan.
Los clientes ya no quieren sentirse “uno más” dentro de un flujo automatizado: buscan experiencias que reconozcan su historia, contexto y emociones.
El informe Ipsos Global CX Insights 2025 confirma esta tendencia: el vínculo emocional con una marca aumenta hasta tres veces la probabilidad de recomendación, incluso por encima de factores como el precio o la conveniencia.
En otras palabras, la personalización no solo mejora el CX, lo convierte en una ventaja competitiva duradera.
La personalización como puente hacia la lealtad
La personalización dejó de ser una opción. Hoy es un requisito para construir relaciones genuinas.
Pero personalizar no significa enviar correos con el nombre del cliente; significa entender su comportamiento, emociones y necesidades en tiempo real para ofrecer una respuesta relevante, empática y coherente con la promesa de la marca.
En Sixbell CX, entendemos que la personalización efectiva nace de tres pilares:
✅ Datos integrados y contextuales que permitan comprender al cliente de forma completa.
✅ Tecnología inteligente que traduzca esa información en acciones.
✅ Propósito de marca que guíe cada interacción desde la empatía.
Así, cada conversación deja de ser transaccional y se convierte en una oportunidad para fortalecer la conexión emocional.
VOC Analytics: escuchar lo que el cliente dice… y lo que siente
Personalizar comienza por escuchar.
Nuestra solución VOC Analytics permite transformar la voz del cliente —llamadas, mensajes, encuestas o redes sociales— en insights accionables que reflejan no solo lo que el cliente expresa, sino también cómo lo siente.
Con inteligencia artificial generativa, VOC Analytics analiza el tono emocional, la actitud y las necesidades expresadas en cada interacción.
Esto permite a las marcas:
- Identificar patrones de satisfacción o frustración.
- Priorizar clientes según urgencia o riesgo de abandono.
- Detectar oportunidades de mejora o innovación.
- Ajustar los mensajes de comunicación para reflejar empatía y coherencia.
Ejemplo práctico:
Un banco latinoamericano utilizó VOC Analytics para analizar miles de interacciones en su contact center. Al detectar un aumento en menciones negativas relacionadas con “tiempos de espera”, la organización rediseñó su flujo de atención digital y logró mejorar el índice de satisfacción (CSAT). Escuchar activamente la voz del cliente no solo permite resolver, sino reconectar.
CleverTap: anticipar comportamientos y activar emociones
Mientras VOC Analytics revela lo que el cliente siente, CleverTap ayuda a predecir lo que hará.
A través de datos conductuales y segmentación dinámica, esta solución permite activar experiencias hiperpersonalizadas en los momentos que más importan.
En el ecosistema Sixbell CX, la integración con CleverTap permite:
- Enviar notificaciones o mensajes basados en el comportamiento real del usuario.
- Adaptar la frecuencia y el canal de contacto según la etapa del journey.
- Crear journeys automatizados que reaccionan en tiempo real al contexto del cliente.
Ejemplo práctico:
Una empresa del sector retail en México integró CleverTap con su plataforma omnicanal para optimizar su estrategia de retención. Al detectar clientes con menor frecuencia de compra, activó mensajes personalizados con beneficios exclusivos y contenido relevante.
El resultado: un aumento en la tasa de recompra y una mejora significativa en la percepción de cercanía con la marca.
La personalización no es solo tecnología: es la forma en que la marca demuestra que conoce y valora a cada cliente.
La marca como promesa de experiencia
Cada interacción refuerza (o contradice) la promesa de una marca.
Por eso, las empresas que lideran en CX han entendido que el vínculo emocional es el activo más valioso.
Cuando una marca cumple lo que promete —desde la atención hasta la postventa— construye confianza, credibilidad y lealtad.
El desafío para las empresas latinoamericanas está en mantener esa coherencia a escala, y eso solo se logra con datos integrados, automatización inteligente y una cultura que ponga al cliente en el centro.
Conclusión
La personalización y el vínculo emocional no se improvisan: se diseñan, se miden y se perfeccionan con cada interacción.
En Sixbell CX, ayudamos a las organizaciones a convertir los datos en empatía, integrando soluciones como VOC Analytics y CleverTap para construir experiencias más humanas, proactivas y fieles al propósito de la marca.
