Las empresas preocupadas por mejorar su estrategia de atención al cliente tienen un amplio abanico de soluciones que nutren al Contact Center (CC).
De acuerdo con Sixbell, existe una ruta a seguir y una evolución tecnológica que no debería perderse de vista.
Sixbell es un integrador de soluciones de autoservicio para los CC, que ayuda a empresas de cualquier tamaño y rubro a alcanzar sus objetivos de atención al cliente.
Baja integración tecnológica en los CC latinoamericanos
Empresa realizó un estudio en el que encontró que el 10% de las compañías en América Latina no ha implementado ningún mecanismo para tener acercamientos con su cliente.
En cambio, 9 de cada 10 empresas ya implementaron alguna herramienta.
No obstante, el 76% se encuentran en el nivel más bajo del modelo del CC, es decir, con un IVR.
Detalla que sólo 21% mantienen buenas prácticas en su Contact Center, con KPIS concretos y un programa de mejora continua de sus soluciones.Te podría interesar leer : Sixbell apuesta a los Contact Centers operando en la nube
Puntualiza que 40% mide sus interacciones, pero no hace nada con los datos que obtiene.
Lo cual no es óptimo para mantener el autoservicio de vanguardia y por el contrario, genera pérdida de competitividad.
El 91% de las personas que invierten en una herramienta de autoservicio lo hacen para mejorar la experiencia de su cliente; solo 8% lo hacen por el ahorro de costos.
¿Cuál es el journey en el autoservicio del Contact Center?
Algunas de las herramientas tecnológicas que Sixbell identificó para ayudar a las empresas a implementar autoservicio en centro, y los niveles de evolución son los siguientes:
Nivel 1: Call center manejado desde un IVR.
Son tecnologías maduras con tiempo en el mercado fáciles de implementar, que se basan en el teléfono, principalmente y algunas identifican canales digitales.
Herramientas que pueden llegar a ser primitivas y, a pesar de ello, el 14% de las compañías de la región las siguen utilizando.
Nivel 2: Inteligencia Artificial (IA) o bots.
Son capaces de entender palabras y frases simples con lo que mejoran el nivel de experiencia del cliente, al decir una palabra clave, la maquina toma acciones.
Solución que hoy es utilizada por el 62% de las compañías latinoamericanas.
Nivel 3: Inteligencia conversacional.
Incluye más elementos de Inteligencia Artificial enfocada al entendimiento del lenguaje. Entiende palabras de manera más natural.
La empresa podrá tener conversaciones con su cliente por canal telefónico o canal escrito. Si bien, implica tecnología, hay retos metodológicos que la empresa también debe resolver.
Actualmente, el 12% de las empresas han adoptado este modelo.
Nivel 4: Humanos Digitales.
La interacción entre personas depende de la voz, de lo escrito, pero también del lenguaje no verbal; para el cliente es importante mirar a la otra persona, de manera que surgieron los avatares.
Solución que sólo el 2% de las empresas en Latinoamérica han llegado a este nivel de interacción para atención a clientes.
Nivel 5: Metaverso y realidades inmersivas.
Implica una nueva forma de interacción en universos con avatares y nuevas formas de interacciones, incluso implicará otras economías y modelos comerciales.
Es un nuevo mundo que de acuerdo con Sixbell, las empresas deberían ir conociendo.
Encuentra a tu aliado en Sixbell
En su papel de integrador de soluciones, Sixbell ayuda a las empresas a migrar hacia tecnologías más robustas que el IVR, todo en función de la omnicanalidad.
La empresa se apega a la estrategia de cada cliente y diseña, junto con ellos, la mejor solución.
Además del árbol de interacciones, respuestas y conexiones hacia otros sistemas, como parte básica de un Contact Center.
La empresa se involucra en los niveles 2, 3 y 4 de los modelos de atención a clientes.
Con algunos ha entregado avatares, que simulan ser humanos digitales con capacidad de empatía, emociones y movimientos que captan la atención de los usuarios.
Francisco Guerra, director de Desarrollo de Negocios de la empresa, afirmó que el éxito de una herramienta de autoservicio es la mejora continua.
Como integradores lo entienden, de manera que el cliente tendrá un aliado tecnológico que le actualizará conforme lo pidan los usuarios finales.
“Queremos apoyar a las empresas a alcanzar sus objetivos en niveles de atención; entendemos el negocio del cliente, no solo habilitamos canales”.
“Les ayudamos a orquestar el contexto y centramos la implementación en la experiencia del cliente final. La herramienta y el diseño de la experiencia son la clave de nuestro trabajo”.
Francisco Guerra, director de desarrollo de negocios de Sixbell.
Como integradores, la compañía se capacitan continuamente para conocer los canales digitales.
Por ejemplo, WhatsApp que hoy es la plataforma base de toda empresa hacia el público, pero podría no ser la misma en 2030, cuando el grueso de la población económicamente activa sean generación Z y Alfa.
Por ahora, el portafolio de Sixbell contempla soluciones de custumer engagement, automatización, analítica de conversaciones; menús interactivos y convencionales.
Hoy trabaja en empujar el mercado a los humanos digitales y empezar a democratizar los avatares en el segmento de atención.
El integrador tiene experiencia en los sectores de retail, banca, salud, y utilities de Latinoamérica.
No obstante, Guerra advierte la importancia que todo tipo de empresa invierta en mejorar la atención a sus clientes.
