En entrevista exclusiva Rodrigo Tobar, Product Manager de Centros de Contacto, AI & Automatización de Sixbell, compartió cómo la tecnología de autenticación ha evolucionado para ayudar a las empresas a lidiar con problemáticas de suplantación de identidad.
Si bien los centros de contacto deben cumplir con certificaciones que los avalen en el uso y protección de datos sensibles, las soluciones que son utilizadas para realizar transacciones telefónicas ya utilizan sistemas inteligentes donde el cliente al dictar información confidencial, el audio no puede ser escuchado por el operador, el software utilizado reconoce los datos y los utiliza sin que el personal de atención al cliente pueda acceder a ellos, ni guardarlos en una base de datos.
Sin embargo, el trabajo remoto ha traído nuevas necesidades a este sector de centros de contacto, ya que el home office necesita apoyo tecnológico para evitar fraudes o suplantación de personal.
“Con los colaboradores trabajando desde su casa, la industria de atención a clientes mediante sistemas de voz debe asegurarse de que la persona que esté accediendo al sistema sea quien dice ser. No se puede permitir que algún extraño pueda hacer uso indebido de los recursos de la empresa y poner en riesgo a sus clientes. Entonces ahora, aunque el colaborador pueda compartir credenciales o contraseñas, el sistema de verificación de huella de voz resulta ser de gran utilidad porque cuenta con una capacidad de 95% de validación que reduce mucho más la posibilidad de que una persona sea suplantada”, explicó Tobar.
Esta misma tecnología puede ser aplicada a otras industrias que requieran elevar el nivel en su estrategia de autenticación multifactorial, por ejemplo, en temas de automatización de servicios ha incrementado el nivel de seguridad y mejorado la experiencia de usuario.
“En sistemas donde el usuario debe pasar varios filtros de seguridad que le llevan cinco o seis minutos al teléfono, la tecnología de huella vocal al requerir solo de 6 segundos para identificar al usuario, se vuelve una alternativa muy atractiva para las empresas, no solo porque hace más eficiente el acceso sino porque el nivel de seguridad se mantiene alto al ser utilizado en conjunto con otras tecnologías como claves temporales o biométricas.
En el sistema financiero existe un mercado con grandes posibilidades de adopción de estos sistemas de autenticación, no solo para sus centros de contacto o servicios automatizados, sino enfocados en resolver la problemática de suplantación de identidad en cobros de pensiones, por ejemplo.
“En este caso el sistema fue implementado para realizar una ‘prueba de vida’ donde el usuario que debía validarse para poder cobrar, ahora podía hacerlo desde su teléfono evitando así la necesidad de presentarse físicamente para corroborar su identidad”, destacó Tobar.
