Introducción: el cliente omnicanal ya está aquí
El consumidor actual se mueve con naturalidad entre múltiples plataformas: consulta por WhatsApp, comenta en redes sociales, envía correos y espera que la marca le responda sin perder continuidad.
Sin embargo, muchas empresas siguen gestionando estos puntos de contacto de forma aislada, generando una experiencia fragmentada y frustrante.
De acuerdo con el informe Zendesk CX Trends 2025, el 73% de los consumidores en LATAM ya considera que los canales digitales son su principal vía de interacción. La pregunta ya no es si debes estar en todos, sino cómo conectar todos para ofrecer una experiencia fluida, coherente y sin repeticiones.
Ahí es donde la omnicanalidad deja de ser un ideal para convertirse en una necesidad estratégica.
Omnicanalidad no es tener muchos canales, es tenerlos bien integrados
Durante años, las empresas adoptaron un enfoque multicanal: sumar WhatsApp, redes sociales, email y webchat parecía suficiente. Pero la omnicanalidad va más allá: significa unificar la experiencia.
Cuando los canales están conectados, cada conversación —sin importar dónde comience— conserva su contexto, histórico y tono.
Por ejemplo, si un cliente escribe por Instagram y luego continúa por WhatsApp, el agente o bot debe saber quién es, qué dijo y qué espera.
Ese nivel de continuidad es lo que permite pasar de “atender” a realmente “acompañar”.
El cliente no piensa en canales, piensa en soluciones.
El rol del autoservicio y la digitalización inteligente
El autoservicio no reemplaza la atención humana, la complementa.
Los clientes valoran poder resolver por sí mismos una duda, cambiar un pedido o recibir información sin tener que esperar. Según Deloitte Digital (2025), las organizaciones que implementan autoservicio digital aumentan su satisfacción del cliente en más de un 25% y reducen los costos de soporte hasta en un 30%.
La clave está en automatizar sin deshumanizar:
✅ Los bots deben entender el contexto, no solo las palabras.
✅ Las respuestas automáticas deben ser útiles y empáticas.
✅ Los canales deben ser consistentes, rápidos y seguros.
La digitalización del servicio convierte la información en acción: permite recopilar datos, detectar patrones de comportamiento y ajustar la estrategia CX según los resultados reales.
PureSocial: la omnicanalidad que escucha y responde
En Sixbell CX, entendemos que el verdadero desafío no es “estar en redes”, sino conectarlas con el corazón de la operación.
Nuestra solución PureSocial, integrada con Genesys Cloud, permite a las marcas gestionar conversaciones desde múltiples canales digitales —WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, X, Google Business Messages y más— en una sola vista unificada.
Con PureSocial, los centros de atención omnical pueden:
- Centralizar interacciones de distintos canales y derivarlas automáticamente al agente o bot correcto.
- Priorizar conversaciones según sentimiento, urgencia o etapa del cliente.
- Aplicar IA generativa para analizar el tono, clasificar comentarios y detectar riesgos reputacionales.
- Activar respuestas proactivas en los canales donde el cliente realmente interactúa.
- Escuchar la voz del cliente para transformar comentarios en insights accionables que alimentan el CX y la reputación digital.
Ejemplo práctico:
Una empresa de telecomunicaciones usa PureSocial para atender reclamos que llegan a Twitter, responder consultas en WhatsApp Business y medir el sentimiento general en redes. Con esta información, puede anticipar picos de insatisfacción, ajustar mensajes de marketing y reducir tiempos de respuesta, aumentar la agilidad y la eficiencia operativa.
El impacto de una experiencia verdaderamente conectada
El poder de la omnicanalidad no está en la cantidad de canales de atención, sino en la coherencia del viaje del cliente.
Cuando todos los puntos de contacto conversan entre sí, la marca logra:
✅ Mayor agilidad operativa.
✅ Reducción de fricción y tiempo de espera.
✅ Mejor aprovechamiento del talento humano.
✅ Datos unificados para decisiones estratégicas.
✅ Una experiencia más humana, incluso en entornos automatizados.
En LATAM, donde la inmediatez y la empatía son determinantes, esta coherencia se traduce en confianza, lealtad y preferencia de marca.
Conclusión
El futuro del servicio de atención al cliente no está en multiplicar canales, sino en integrarlos con propósito.
Una experiencia omnicanal efectiva permite a las marcas estar donde el cliente realmente está, sin perder consistencia, contexto ni empatía.
En Sixbell CX, impulsamos esa conexión con PureSocial, una solución que une tecnología e inteligencia conversacional para transformar la manera en que las marcas escuchan, responden y construyen relaciones digitales duraderas.
