La actitud de servicio debe ser uno de los principales atributos de las empresas de la industria hotelera, donde la satisfacción de los clientes es lo más importante. En este sentido, Grupo Presidente, empresa mexicana que representa a la cadena hotelera más grande del mundo, dio un paso adelante hacia la profesionalización de la experiencia del cliente a través de la omnicanalidad para garantizar experiencias únicas desde que los huéspedes los contactan al hacer una reservación hasta su salida del hotel.
No obstante, lograr una verdadera omnicanalidad no era el único desafío, la “nueva normalidad”, después de la pandemia de COVID-19, también los ponía frente a un nuevo mercado. Antes se dirigían a un público corporativo, pero con los cambios en las dinámicas sociales, las empresas ya no realizaban constantes viajes de trabajo, así que sus clientes comenzaron a hospedarse por ocio o motivos familiares.
Por otro lado, aunque previamente ya atendían a sus clientes a través de canales digitales y WhatsApp, lo hacían por medio de diferentes plataformas; lo cual dificultaba la integración de la información, el análisis de comportamientos y la medición de tiempos de los ejecutivos. Considerando las dificultades provocadas por la pandemia, más que nunca debían reinventarse e integrar todos sus canales digitales para revertir estas situaciones y dar continuidad al negocio.
Víctor Monrreal
Gerente de Central de Reservaciones y Contacto Especializado (CRECE)
“En cuestión de trabajo remoto, los agentes se han sentido más respaldados por la empresa, por lo que ahorran tiempo y pueden optimizar el horario de atención.”
Entonces, necesitaban una solución capaz de integrar todas esas plataformas independientes en una sola para lograr una omnicanalidad en la nube al 100%, sin perder la excelencia que ha distinguido a Grupo Presidente a lo largo de sus más de 50 años de historia. La mejor alternativa la encontrarían en Genesys Cloud 2 con PureSocial, que además les permitía trasladar el centro de contacto a los hogares de sus agentes y, con ello, garantizar su seguridad, flexibilizar su trabajo y equilibrar su vida personal con la laboral.
En este sentido, pudieron extender su horario de atención en la ventana de servicio, incrementando las interacciones a través de las redes sociales y WhatsApp y, por lo tanto, sus reservaciones y ventas a través de estos canales, a pesar del complicado contexto actual. Asimismo, gracias a la integración con otras soluciones, se agilizó la entrega de reportes y se complementaron las estrategias de marketing digital.
Además, al replicar las capacidades de cada una de las redes sociales y disminuir los tiempos de atención con el contexto de la última conversación, PureSocial hizo posible generar experiencias únicas e inolvidables para los clientes de esta reconocida cadena hotelera.
Estos excelentes resultados no sólo requirieron de la tecnología adecuada, el talento humano que la acompañó fue igual de importante. Es así que el compromiso, comprensión, paciencia y empatía del equipo de Soporte y Comercial de Sixbell son considerados por esta empresa como elementos fundamentales que contribuyeron al éxito del proyecto.
En conjunto, todos estos factores han hecho posible escribir la historia de transformación de Grupo Presidente. Un caso en el que atreverse a romper paradigmas, a interactuar de forma más ágil y a través de nuevos canales, así como a innovar ante las crisis, puede abrir grandes oportunidades de expansión y, lo más importante, de satisfacción para los clientes.
Víctor Monrreal
Gerente de CRECE
Sobre el desempeño del equipo de Sixbell, se pusieron la camiseta de Grupo Presidente. Revisaron cada detalle, se adelantaron a cualquier problemática que podríamos tener.
