En experiencia de cliente, la ejecución lo es todo.
El verdadero reto no es ser visible, sino ser relevante. No se trata solo de tener canales disponibles, sino de orquestarlos con precisión para entregar el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento oportuno.
Según Statista (2024), el 76% de los consumidores espera una experiencia consistente sin importar el canal por el que interactúan. Sin embargo, solo el 30% de las empresas declara estar ejecutando correctamente su estrategia Optichannel.
¿Multicanal o estrategia inteligente?
Estar presente en múltiples canales es apenas el punto de partida. Lo realmente diferencial es saber qué canal activar, en qué momento y con qué mensaje, basándose en el comportamiento reciente del cliente y el contexto de cada interacción.
La Inteligencia Artificial (IA) es clave para alcanzar esa velocidad y escalabilidad, pero solo la inteligencia humana permite entender los matices del comportamiento de las personas: la emoción detrás de una pausa, la molestia implícita en un tono de voz, la urgencia que no está en las palabras, sino en el silencio.
¿Cómo orquestar interacciones con más precisión?
Estas tres ideas pueden ayudarte a fortalecer una ejecución más afinada:
1. La experiencia es una sola (aunque los canales no lo sean)
El cliente no evalúa canales, evalúa su experiencia.
Por eso, cualquier quiebre —ya sea en el tono, el tiempo de respuesta o la continuidad de la conversación— impacta negativamente.
Una buena orquestación unifica canales, pero también criterios, reglas de negocio y conocimiento acumulado.
2. Los datos actuales definen el impacto
No se trata solo de personalizar. Se trata de orquestar conversaciones basadas en datos actuales, ajustando los flujos según comportamiento de navegación, engagement reciente o etapa del journey.
Soluciones como CleverTap permiten activar campañas automáticas y mensajes personalizados en más de 15 canales, optimizando la experiencia sin interrumpirla.
3. Escuchar también es parte de la ejecución
Diseñar sin escuchar genera ruido.
En Sixbell CX integramos capacidades como las de VOC Analytics, que permiten analizar lo que el cliente dijo —y cómo lo dijo— para detectar oportunidades, tensiones, e incluso emociones que no aparecen en los dashboards tradicionales.
Orquestar bien es más que automatizar
Esta solución combina inteligencia artificial con inteligencia humana, permitiendo a los equipos de CX, calidad y operaciones tomar decisiones basadas en emociones reales, no solo en métricas operativas.
Automatizar para liberar. Escuchar para conectar.
Las estrategias Optichannel más efectivas no son las más sofisticadas, sino las mejor ejecutadas porque:
- Evitan interacciones innecesarias.
- Respetan el momento y el perfil de cada cliente.
Esa diferencia no es menor. Es lo que define si un customer journey logra generar una experiencia memorable.
Conclusión: Optichannel es ejecución, no solo tecnología
En Sixbell CX ayudamos a que las estrategias se ejecuten bien. Con nuestras soluciones ayudamos a compañías líderes en la región a construir experiencias que conecten, fluyan y funcionen.
¿Estás maximizando el potencial de tu estrategia Optichannel? Conversemos.