¿Qué tan bien estás escuchando a tus clientes?
Escuchar no es solo aplicar encuestas.
Tampoco es sumar una casilla de “satisfacción” al final del journey.
Escuchar implica entender quién está del otro lado, qué siente, qué espera y
qué lo frustra.
Y en Latinoamérica, la desconexión es evidente:
Según Ipsos, solo el 27 % de los clientes se siente emocionalmente vinculado con
una marca.
Y un 32 % dice estar insatisfecho incluso a nivel funcional.
El riesgo de quedarse en lo básico
Muchos equipos de experiencia del cliente siguen centrando sus esfuerzos en
resolver rápido, ser amables o cumplir con el canal pero sin escuchar el trasfondo.
Y lo cierto es que cumplir no basta.
El cliente espera que lo entiendan, no solo que le respondan.
Que lo recuerden, no solo que le contesten.
Sin un ejercicio real de escucha —uno que analice emociones, contexto y
lenguaje— las decisiones estratégicas seguirán siendo superficiales.
Escuchar es estrategia, no solo protocolo
Hoy existen soluciones innovadoras que permiten entender mejor lo que dicen y
sienten los clientes:
- Social Listening de PureSocial para redes
- VOC Analytics con IA generativa
- Análisis de sentimiento en conversaciones de contact center
- Integración de feedback de forma inmediata en los journeys
Escuchar así permite:
✅ Detectar oportunidades de mejora antes de que escalen
✅ Identificar patrones emocionales
✅ Conectar a nivel humano
✅ Diseñar experiencias que no solo resuelven, sino que generan vínculo
CX no es resolver. Es conectar.
La conexión emocional con una marca no se construye con más canales o más
velocidad.
Se construye cuando el cliente siente que fue comprendido.
Y para eso, el primer paso es escuchar pero escuchar de verdad.
Conclusión
¿Estás diseñando experiencias desde lo que tú crees que el cliente quiere o desde
lo que realmente te está diciendo?
En Sixbell CX, creemos que escuchar con intención es la base de cualquier
estrategia CX que deje huella.
¿Conversamos?
