Las raíces culturales hacen la diferencia
En América Latina, la necesidad de pertenecer está por encima de lo funcional.
Según un estudio de Ipsos, el sentimiento de “belonging” es el principal
motivador emocional en casi todos los mercados latinoamericanos, excepto en
Chile y Brasil, donde la certeza se prioriza por encima de todo.
Canales contextualizados
Estar en todos los canales ya no es suficiente. Lo que realmente marca la
diferencia es usar cada canal según el contexto, la cultura y la expectativa del
cliente.
En Latinoamérica, por ejemplo, WhatsApp es mucho más que un canal
informal: es el medio más valorado para resolver dudas, recibir actualizaciones y
realizar compras. Un informe de Zendesk destaca que el 73 % de los
consumidores en Latam espera una atención inmediata en canales de
mensajería, pero también desea sentir cercanía y empatía en cada interacción.
➡️ Esto significa que no puedes usar WhatsApp como si fuera email.
➡️ Ni puedes usar email como si fuera una red social.
Cada canal exige un tipo de mensaje, un tono adecuado y un nivel de
personalización según la etapa del journey.
Cuando usas los canales con estrategia —y no por checklist— logras
conversaciones más humanas, eficientes y memorables.
Expectativas que evolucionan más rápido que las marcas
Según HubSpot, solo el 20 % de clientes en México, Chile y Colombia se declara
totalmente satisfecho con el servicio recibido.
Además, un informe de PwC muestra que el 49% de los latinoamericanos
abandona una marca después de una sola mala experiencia.
¿Qué significa para el CX?
- Escuchar con empatía: No basta con resolver; hay que entender lo que sienten.
- Canales contextualizados: Usar la cercanía cultural, el humor correcto y la respuesta rápida.
- Relevancia por sobre presencia: Estar donde importa, no en todos lados con el mismo discurso.
Conclusión
El cliente en LATAM no es un avatar global más. Tiene contexto, historia y
expectativas únicas.
¿Cuentas con la estrategia que realmente lo entiende?
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