Durante el 2020 la movilidad de las personas se redujo drásticamente y, por lo tanto, su presencia en espacios recreativos; entre ellos restaurantes, cafeterías y bares, con una disminución cercana al 60% tan solo en México1 .
En palabras de Edgar Muñoz, Jefe de Analytics & Support en Heineken México, este panorama vislumbraba uno de los escenarios más desafiantes para el grupo cervecero con mayor presencia en el mundo, que durante sus poco más de 130 años en este país había superado innumerables retos, pero ahora enfrentaba uno sinigual.
Edgar Muñoz explica que el desafío consistía en mantener los niveles de competitividad y ventas de Heineken, a través de un rediseño total de la experiencia de usuario para conservar su lugar como uno de los grupos más importantes de la industria en términos de volumen y rentabilidad.
Es así que la cervecera decidió migrar su plataforma de atención a clientes de manera remota para las más de 300 personas de su centro de contacto. La meta parecía difícil de alcanzar, pero –durante poco más de 5 años– Sixbell y Heineken ya habían trabajado de la mano y ahora estaban listas para implementar llamadas de servicio y de ventas, migrando de la plataforma Pure Connect a Genesys Cloud CX, una solución de contact center para ofrecer a los clientes experiencias memorables.
La estable relación entre Sixbell y Heineken, las constantes sesiones de coaching que les dio Sixbell y la notable capacitación de su personal fueron algunos de los elementos más importantes considerados al momento de iniciar la transformación del grupo cervecero.
Genesys Cloud CX se distingue por permitir conversaciones fluidas en todos los canales digitales y de voz en una sencilla interfaz todo en uno, lo cual la convirtió en la opción perfecta para Heineken que, a lo largo de su historia, no sólo se ha preocupado por satisfacer las necesidades de sus clientes, sino también las de sus empleados.
Por ende, Edgar Muñoz explica que esta solución les permitió a los agentes trabajar desde casa, de manera más eficiente y diversificada, romper paradigmas, mejorar su experiencia de usuario (con un aumento de dos puntos porcentuales del clima laboral por el uso de la plataforma y la tecnología), así como contribuir al desarrollo y crecimiento de toda la organización.
