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Customer Experience 2025: ¿Qué aprendimos este primer semestre?

Contenido

🌐 Avance rápido: CX más humano, digital y estratégico

En los primeros seis meses de 2025, la experiencia del cliente nos dejó aprendizajes fundamentales:

  1. La personalización ya no basta; ahora es predictiva. Según Zendesk, el 88% de los líderes de CX señalan que la personalización es crítica, y más de la mitad están priorizando IA para escalar esa personalización.
  2. La velocidad sigue siendo decisiva. Zendesk también indica que el 72% de los clientes espera atención inmediata, y 52% prioriza respuestas rápidas, personalizadas e interactivas.
  3. Automatización con IA: el nuevo estándar. Gartner proyecta que para finales del 2025, el 85% de las interacciones de clientes se gestionarán sin intervención humana, y las empresas que usan IA reportan un aumento del 25% en satisfacción.

Lo que aprendimos: cuatro insights claves

  1. IA + empatía = CX memorable
    No basta con automatizar. Las interacciones deben entender y adaptarse al estado emocional del cliente, para brindar un servicio que genere conexión real.
  2. Predicción por encima de reacción
    Ir más allá del nombre o segmentación demográfica. Ahora la IA anticipa patrones y comportamiento, activando interacciones y reduciendo fricciones antes de que ocurran.
  3. Agentes empoderados por soluciones avanzadas
    Los bots y asistentes inteligentes liberan tiempo a los agentes para enfocarse en casos complejos. Al delegar tareas repetitivas, se fortalece tanto la experiencia del cliente como el bienestar del equipo.
  4. Datos limpios + contexto integral
    Las soluciones más avanzadas también son capaces de identificar inconsistencias, enriquecer información faltante y generar contexto automáticamente. Así, la IA ayuda a construir una operación más coherente, ágil y centrada en el cliente.

¿Qué sigue en la segunda mitad de 2025?

  1. IA emocional generativa
    Los canales de atención avanzarán con IA capaz de reconocer frustración, alegría o urgencia, adaptando respuestas con tono y contenido adecuado.
  2. AI copilots/agentic AI
    Herramientas inteligentes que actúan por iniciativa propia (no solo recomendación): cerrarán procesos como agendar una cita, solicitar reembolsos o identificar fraudes en procesos de ventas sin intervención humana.
  3. Experiencias omnicanal cohesionadas
    Más del 90 % de los clientes esperan coherencia sin importar el canal. La integración total entre voz, chat, redes y bots será imprescindible.
  4. Demostrar impacto con datos
    La presión del ROI exigirá métricas más profundas. El CX dejará de ser una función costosa y se transformará en un generador de valor estratégico.

Aplica esto hoy con Sixbell CX

Desde Sixbell CX, ayudamos a que tu estrategia de CX integre todos estos componentes con soluciones de clase mundial:
CleverTap para personalización predictiva en canales digitales.
Adereso GPT para optimizar respuestas y flujos internos.
VoC Analytics con IA generativa para detectar emociones, riesgos o fraudes en cada interacción.

💡 Conclusión: 2025 es el año del CX con propósito

El primer semestre demostró que la IA no solo es una herramienta, sino una oportunidad para potenciar la experiencia del cliente y el compromiso de los equipos. Lo que sigue es acelerar su adopción de forma inteligente y estratégica, para garantizar una atención al cliente exitosa y memorable este año.

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