🌐 Avance rápido: CX más humano, digital y estratégico
En los primeros seis meses de 2025, la experiencia del cliente nos dejó aprendizajes fundamentales:
- La personalización ya no basta; ahora es predictiva. Según Zendesk, el 88% de los líderes de CX señalan que la personalización es crítica, y más de la mitad están priorizando IA para escalar esa personalización.
- La velocidad sigue siendo decisiva. Zendesk también indica que el 72% de los clientes espera atención inmediata, y 52% prioriza respuestas rápidas, personalizadas e interactivas.
- Automatización con IA: el nuevo estándar. Gartner proyecta que para finales del 2025, el 85% de las interacciones de clientes se gestionarán sin intervención humana, y las empresas que usan IA reportan un aumento del 25% en satisfacción.
Lo que aprendimos: cuatro insights claves
- IA + empatía = CX memorable
No basta con automatizar. Las interacciones deben entender y adaptarse al estado emocional del cliente, para brindar un servicio que genere conexión real. - Predicción por encima de reacción
Ir más allá del nombre o segmentación demográfica. Ahora la IA anticipa patrones y comportamiento, activando interacciones y reduciendo fricciones antes de que ocurran. - Agentes empoderados por soluciones avanzadas
Los bots y asistentes inteligentes liberan tiempo a los agentes para enfocarse en casos complejos. Al delegar tareas repetitivas, se fortalece tanto la experiencia del cliente como el bienestar del equipo. - Datos limpios + contexto integral
Las soluciones más avanzadas también son capaces de identificar inconsistencias, enriquecer información faltante y generar contexto automáticamente. Así, la IA ayuda a construir una operación más coherente, ágil y centrada en el cliente.
¿Qué sigue en la segunda mitad de 2025?
- IA emocional generativa
Los canales de atención avanzarán con IA capaz de reconocer frustración, alegría o urgencia, adaptando respuestas con tono y contenido adecuado. - AI copilots/agentic AI
Herramientas inteligentes que actúan por iniciativa propia (no solo recomendación): cerrarán procesos como agendar una cita, solicitar reembolsos o identificar fraudes en procesos de ventas sin intervención humana. - Experiencias omnicanal cohesionadas
Más del 90 % de los clientes esperan coherencia sin importar el canal. La integración total entre voz, chat, redes y bots será imprescindible. - Demostrar impacto con datos
La presión del ROI exigirá métricas más profundas. El CX dejará de ser una función costosa y se transformará en un generador de valor estratégico.
Aplica esto hoy con Sixbell CX
Desde Sixbell CX, ayudamos a que tu estrategia de CX integre todos estos componentes con soluciones de clase mundial:
• CleverTap para personalización predictiva en canales digitales.
• Adereso GPT para optimizar respuestas y flujos internos.
• VoC Analytics con IA generativa para detectar emociones, riesgos o fraudes en cada interacción.
💡 Conclusión: 2025 es el año del CX con propósito
El primer semestre demostró que la IA no solo es una herramienta, sino una oportunidad para potenciar la experiencia del cliente y el compromiso de los equipos. Lo que sigue es acelerar su adopción de forma inteligente y estratégica, para garantizar una atención al cliente exitosa y memorable este año.
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