Más de 3 millones de llamadas, 13 campañas, reducción del 6% en el nivel de abandono. Una historia de éxito en la que la transformación y la tecnología ayudaron a colaboradores y clientes en beneficio de toda la empresa, este es el caso del Contact Center de una de las empresas de telecomunicaciones más grandes de México.
La crisis ocasionada por la pandemia de la COVID-19 nos sorprendió a todos. Un día trabajábamos con normalidad, las empresas operaban como de costumbre y, de pronto, tuvimos que cambiar nuestra vida, transformar la forma de hacer las cosas para poder sobrevivir en un contexto cada vez más complicado.
Muchas compañías –pequeñas, medianas y grandes- encontraron en el home office las soluciones para garantizar la seguridad de todos sus colaboradores y seguir con su operación. Pero, ¿cómo trasladar a cada uno de los hogares la infraestructura y herramientas necesarias para que el personal pudiera realizar su trabajo con éxito?
Esa fue la interrogante de una empresa de telecomunicaciones, propietaria de un porcentaje significativo del mercado de las líneas de telefonía fija y de banda ancha fija de México. Por la importancia de sus servicios (telefonía local, larga distancia e Internet), su capacidad de reacción y adaptación al cambio eran claves para seguir ofreciendo atención telefónica a sus millones de usuarios.
La respuesta la encontraron en Sixbell con la solución Genesys Cloud, un software de Contact Center alojado en la nube al que sus 4 mil 500 agentes podrían acceder con sólo una laptop en cualquier momento y en cualquier lugar de forma segura. El reto de la implementación no era fácil, pero Sixbell logró llevarla a cabo en tiempo record, en menos de una semana.
Explotando al máximo las capacidades de Genesys Cloud, en sólo tres meses, el Contact Center ha creado 13 campañas y recibido más de 3 millones 260 mil 278 llamadas. Los niveles de abandono de las llamadas de entrada se redujeron al 6%. Asimismo, con esta plataforma rápida e intuitiva lograron mantener sus niveles de productividad y KPI’s de nivel de servicio.
Por si fuera poco, durante tres meses, estos beneficios no representaron ningún costo para la empresa de telecomunicaciones gracias a la oferta Rapid Response, la cual buscaba reducir los impactos negativos causados por la COVID 19, garantizando que las empresas se mantuvieran ágiles y productivas.
Precisamente esta es la clave del éxito en tiempos de la pandemia y de cualquier crisis, la capacidad de evolucionar y adaptarse. Hoy, el camino es más fácil con aliados como Sixbell, que ayudan a las empresas a transformarse a corto plazo para que sigan presentes a lo largo del tiempo.
Desafíos
- Renovar los procesos para superar la crisis por la pandemia.
- Realizar la implementación de la solución en tiempo record.
- Mejorar los niveles de servicio de la atención telefónica
