🌐 La atención al cliente está evolucionando. ¿Y tu contact center?
En un entorno tan competitivo como el actual, ya no basta con responder llamadas o abrir más canales digitales. Lo que las empresas necesitan es transformar sus operaciones en centros de experiencia, donde cada interacción se automatiza, se analiza y se convierte en una oportunidad para mejorar.
Esto no es solo una tendencia: es una urgencia.
IA, automatización y análisis: los nuevos pilares
Cada vez más empresas en sectores como telecomunicaciones, banca, educación y servicios públicos están adoptando plataformas inteligentes que permiten:
- Unificar experiencias a través de múltiples canales (teléfono, WhatsApp, redes sociales, etc.) en una sola plataforma omnicanal orquestada.
- Automatizar interacciones repetitivas sin sacrificar personalización.
- Analizar conversaciones (de voz y digitales) con IA para detectar patrones, emociones y oportunidades de mejora.
La voz del cliente: un activo que recién empezamos a explotar
Durante años, millones de llamadas y mensajes han sido almacenados, pero poco utilizados. Hoy, gracias a la IA, ese histórico de interacciones se convierte en una fuente poderosa de insights para:
- Rediseñar journeys.
- Mejorar productos.
- Identificar puntos de fricción.
- Medir con precisión la satisfacción real.
Las soluciones actuales permiten transcribir, clasificar y evaluar grandes volúmenes de interacciones en tiempo real, algo impensado hace una década.
Contener, automatizar, aprender… y volver a empezar
Ya no se trata solo de atender. Se trata de:
- Contener con bots cada vez más conversacionales y empáticos.
- Automatizar procesos sin perder el toque humano.
- Aprender de cada interacción para alimentar un ciclo de mejora continua.
Y todo esto, con una capa indispensable: la supervisión humana estratégica. Porque ningún bot reemplaza la empatía y el criterio de un equipo bien capacitado.
¿Por qué esto es clave en Latinoamérica?
La región está avanzando a pasos agigantados en conectividad, exigencia de clientes y penetración digital. Empresas que gestionan millones de clientes —como las Telcos— ya no pueden permitirse una atención desarticulada o reactiva. Necesitan una operación que combine:
- Liderazgo capaz de impulsar el cambio cultural.
- Tecnología de clase mundial.
- Procesos bien integrados.
IA aplicada a CX: de la exploración a la ejecución
Ya no estamos en etapa exploratoria. La inteligencia artificial aplicada a la experiencia de cliente está siendo ejecutada hoy en muchas empresas líderes. El desafío ahora está en acelerar la adopción cultural y alinear procesos a estas nuevas capacidades.
🎙️ ¿Quieres profundizar?
Esta visión fue compartida por Carlos Lecca, Director Comercial de Sixbell CX Perú, en el último episodio del podcast CEO Telecom, donde conversó sobre los retos y oportunidades que enfrentan las empresas al transformar sus contact centers en motores de valor real.
👉 Escucha el podcast completo aquí
