Esta historia de transformación comenzó en el 2010, cuando Sixbell implementó una plataforma de Red Inteligente para la operadora Global Village Telecom (GVT), una solución innovadora y disruptiva que generó grandes resultados y un gran movimiento en el mercado de tráfico corporativo 0800/IN. Inevitablemente, este hecho llamó la atención de VIVO con quien, años más tarde, se pondría en marcha una nueva versión de esa Plataforma de Red Inteligente y un Portal Web de Autoservicio únicos en el mercado brasileño
Cuando VIVO adquirió GVT en el 2015, inició un proceso gradual de unificación de la red, sistemas y plataformas que –finalmente– la llevarían a convertirse en la empresa de telecomunicaciones más grande de Brasil y a asumir la misión de conectar a sus clientes con la mejor tecnología.
En congruencia con este propósito, y motivados por el éxito previo de la plataforma de Red Inteligente para GVT, Sixbell y VIVO comenzaron a desarrollar proyectos innovadores de gran impacto y, en el 2019, pusieron en marcha el proyecto definitivo para unificar las soluciones de Red Inteligente (VIVO + GVT), resultado del proceso de fusión.
Además del proyecto de unificación de las plataformas, en el proceso también se consideró la construcción de un Portal Web de Autoservicio, con el objetivo de entregar más autonomía y autogestión a los clientes finales y cumpliendo con los estándares de VIVO de deleitar a sus clientes con experiencias digitales únicas e innovadoras.
De modo que, a través de varias reuniones y entrevistas (focus groups) con los diferentes stakeholders, Sixbell desarrolló un portal personalizado especialmente para VIVO con capacidades de User Experience (UX) y User Interface (UI) avanzadas.
El Portal Web de Autoservicio fue diseñado por Sixbell con un “look & feel” 100% de VIVO, lo cual favoreció la consolidación de la presencia de la marca y, sobre todo, una mejor experiencia digital para los clientes. El entorno del portal ha permitido a los usuarios finales administrar completamente sus principales servicios de IN, tales como: gestión de rutas, bloqueo y restricciones de tráfico, control de colas, configuración de IVR utilizando los propios audios del cliente, etc. Además, ha posibilitado la entrega de informes con distintas opciones de visualización, incluidos gráficos y dashboards.
En resumen, este Portal Web de Autoservicio está en línea con los objetivos estratégicos de mejorar la experiencia del cliente e incrementar el Net Promoter Score (NPS) y digitalización de VIVO.
Más ventas, clientes más leales
El proyecto entró en producción en 2020 y, con la nueva oferta en el mercado, se observó un aumento en las ventas promedio de VIVO (en volúmenes totales), un incremento en el ticket promedio y una mejora en la lealtad de los clientes. Según lo comentado por VIVO, esta solución aportó algo totalmente innovador y único en el mercado del tráfico IN/0800.
La nueva solución permitió ofrecer una experiencia digital de autogestión de las instalaciones de la plataforma IN totalmente amigable e intuitiva para el usuario final, con una considerable reducción de costos operativos.
En otras palabras, VIVO y sus clientes disfrutan de mayor autonomía, agilidad, seguridad
Actualmente, esta solución estándar de “autoservicio” con autogestión por parte del cliente final de Sixbell es la “única” existente en el mercado brasileño de tráfico 0800, lo cual demuestra que VIVO sigue firme en su propósito de conectar a Brasil con la tecnología más innovadora.
