¿Puede la tecnología crear conexiones humanas reales?
En un contexto donde más del 53 % de los clientes reduce su gasto tras una mala experiencia (Qualtrics, 2025), la respuesta importa más que nunca. Los centros de contacto tienen hoy la oportunidad —y el desafío— de combinar eficiencia tecnológica con empatía humana para transformar la experiencia del cliente en resultados de negocio.
IA con propósito: agentes potenciados, no reemplazados
Aunque solo el 20 % de los centros de contacto usa IA para resolver casos, casi la mitad de los agentes de contact center cree que la IA les permitiría mejorar la calidad del servicio (Qualtrics). No se trata de reemplazar personas, sino de automatizar tareas repetitivas, como resúmenes de llamada o control de calidad, para que los agentes puedan enfocarse en lo que realmente importa: resolver con empatía y construir confianza.
Human-centric: la conexión que convierte
A pesar del avance de los canales digitales, el 61 % de los consumidores sigue prefiriendo la atención humana cuando se trata de resolver problemas complejos (Qualtrics). La IA escucha, predice y automatiza, pero los humanos generan las emociones que fidelizan. Diseñar una estrategia de CX donde la IA y las personas trabajen en perfecta sinergia es el nuevo estándar de excelencia.
¿Por qué esto mejora las ventas y la lealtad de los clientes?
La reducción en los tiempos de espera y la resolución en el primer contacto generan mayor satisfacción, lo que se traduce en clientes que confían, recomiendan y compran más. Según el estudio “State of Contact Center Report 2025”, esto puede triplicar la probabilidad de recompra. Cuando el cliente se siente escuchado, la eficiencia se convierte en fidelidad activa.
💡 Conclusión
No se trata de elegir entre IA o humanos. Se trata de potenciar a las personas con IA para que brillen en lo que mejor hacen.
Cuando esto sucede, el impacto va más allá de mejorar la experiencia. Transforma los resultados del negocio.
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